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古驰表示出库视频显示吊牌挂于包身。而梁女士称收到货时，吊牌未挂于包上，而是单独存放。今年2月中旬，她将包送至第三检测机构，经鉴定“不符合正品工艺特征”。她随后申请上海市静安区市场监督管理局介入。该局3月13日回应称，经查，未发现被投诉企业存在违法行为，据此不予立案。

不过，对于上述回复，梁女士称仍存在较大疑问，认为关键环节和证据未进行披露。“去年底到现在，古驰只提供过一张出库视频的截图。除官方旗舰店的客服外，古驰官方未与我进行任何沟通。同时，调查方式、调查内容、调查手段并不清楚，只是被告知了调查结果。”梁女士告诉南都记者，古驰苏州发货仓内部的真实情况、完整出货视频的真实性、商家自我举证是否能保证公平公正等，均存在较多疑虑。

梁女士收货后的包装，吊牌未挂在包袋上。

古驰官方旗舰店客服发送给梁女士的出库视频截图。

近两万元包包无法退货

“去年底阳了之后不方便出门，就在古驰官方旗舰店买包，这也是我第一次买古驰的包。”梁女士接受南都记者采访时称，近2万元包袋收到货后发现容量太小，无法装下水杯，第二天即申请了7天无理由退货。

购买订单。

申请退货后，系统提示需与客服沟通详细情况。梁女士提到，客服当即询问外包是否齐全、吊牌是否取下，当得知吊牌并未挂于包上后，称发货后吊牌扣在包上，故拒绝退货。“我收到的时候，吊牌单独装在一个小袋子内，保存完整。想着是官方渠道，也没录开箱视频。”

双方发生争议后，梁女士要求商家提供出库视频，被客服拒绝。她通过12315投诉后，上海市静安区市场监督管理局介入。“他们告诉我不能进入商家内部调查，只能根据商家提供的材料判断。后商家称发货无问题，并拒绝调解，此案终止。”梁女士说。

今年2月，梁女士将包送至第三检测机构，经鉴定“不符合正品工艺特征”。

此后，梁女士将包袋送至第三方机构检测，经鉴定为假货后，再次向上海市静安区市场监督管理局发起投诉。最终，她于3月8日被该局告知未发现被投诉企业存在违法行为，据此不予立案。

消费者提出三大疑问

从未看到过完整出库视频的梁女士并不认同上述回复，并提出自己的疑问。她向南都记者表示，商家拒绝向消费者提供完整出库视频，且出库视频的真实性、可信度均有待确认、验证。其次，从出货到交付给快递，商家并未公开中间环节和经手的工作人员，是否存在一定的可操作空间同样未知。

对此，广东大观律师事务所律师周密告诉南都记者，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知情权，有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能等有关情况的规定。网购奢侈品出现争议后，消费者有权要求经营者提供产品完整的出库视频。如对视频的真伪有争议，可进行鉴定。经营者拒绝提供视频的话，消费者有权起诉要求其提供。

南都致电古驰官方电话，客服回应称，官方渠道所售商品均为正品，包装为撕拉式密封盒，并有相关记录，中间不存在调包的可能。

此外，梁女士还表示，商家自我举证之后，相关部门介入，但并未向消费者公开调查方式、调查内容等。周密认为，市场监督局行政调查程序中形成的执法卷宗，消费者不享有查阅、复制的权利。消费者如果对市场监督局的行政处理结果有异议，有权提出行政诉讼。“在行政诉讼中市场监督局将会向法院提交行政执法卷宗证明调查处理过程的合法性，法院亦会向消费者送达市场监督局提交的所有证据。”

如果在官方渠道购买到的奢侈品出现问题，消费者该如何维权？周密向南都记者表示，销售假冒奢侈品牌产品，或在物流过程中调包产品，数额较大的话，分别涉嫌《刑法》规定的销售假冒注册商标的商品罪和盗窃罪，公安机关有管辖权，消费者可向公安机关报案。

古驰此前陷假货风波

这并不是古驰第一次因消费者投诉而引发全网关注。据了解，此前古驰在华销售商品质量遭质疑。据相关媒体报道，消费者称在线下店购买的高跟鞋到家后发现鞋底不平、脚掌磨损严重。退货遭拒后，该名消费者一再要求查看店内监控，店员同意退货。

而在2021年，多位消费者称在某电商平台购买的古驰腰带经检测机构鉴定后为假货。真假腰带引发热议，此后平台发声明称，腰带送检后为正品。双方各执一词，古驰对此进行公开回应，并提到，公司只保证在品牌直营、官方网站等官方渠道贩售商品为真品。

值得关注的是，2021年9月，上海静安区一家古驰线下店报案称，公司在集中抽查中发现，库存的多个不同款式皮包经鉴定为假货，怀疑遭人调包。后警方调查后发现，一理货员在任职期间将仓库的真包调换为假包，并放至二手交易平台上出售。

奢侈品真假难辨一直备受关注。“奢侈品包袋原本就真假难辨，奢侈品牌自己都不提供鉴别服务。”一业内人士告诉南都记者，皮具类产品并不难仿制，或者说成本高的仿制品并不一定比正品差。奢侈品的重点在于品牌溢价，早有品牌公开产品成本并不高，这也是奢侈品牌常被吐槽质量问题的原因之一。

另一方面，该人士提到，由于奢侈品难辨真假，大多数品牌会从源头加强对各环节的把控，其中即包括定制特殊包装材料，与指定快递公司合作等，但并不能保证完全不出问题。特别是网购奢侈品，涉及的环节较多，从配货、入库到配送，任何一个环节和流程不透明均有可能出现问题。

此外，南都记者发现，天猫“GUCCI官方旗舰店”内销量最高的一款包袋，部分用户在评价中提到品控差、有划痕、在线客服解决问题等。

业绩连续拖后腿

古驰是开云集团的主力品牌，但也是拖后腿的品牌。2月15日，开云集团发布2022年全年及第四季度财报。财报显示，2022年，开云集团销售收入为203.51亿欧元。作为支柱品牌的古驰（Gucci）年收入104.87亿欧元，为集团贡献了51.5%的收入。去年四季度，古驰四季度收入同比下降11%至27.33亿欧元。这也是古驰去年四个季度中首次出现下滑。

这并非古驰去年第一次拖后腿。去年四个季度中，古驰仅第一季度增速达20%，二三季度则分别为12%和18%。同时，对比之下，古驰每个季度的增速均落后于其他品牌。

采写：南都记者 黄培